تبلیغات
Create your flash banner online in 5 step هزاران گنج - موفقیت در سازمان

رفتار شایسته،میانه روی و نیک دیداری

موفقیت در سازمان

نویسنده :حسین رحمتی
تاریخ:دوشنبه 6 بهمن 1393-11:55 ق.ظ


اجازه بدهید بحث مشتری در جایگاه شریک را با اظهار نظر مدیر برجسته قرن، جک ولش، آغاز کنیم.
در گذشته مدیران سازمان‌ها زمان زیادی را صرف تدوین سیاست‌های سازمان می‌کردند و وقت کمتری را برای حرکت در زمینه ایجاد فضای واقعی کسب و کار می‌گذاشتند.
در حالی که در دنیای نوین، هیچ شرکت و سازمانی نمی‌تواند امنیت شغلی ایجاد کند مگر از طریق مشتریانش.
سازمان‌هایی که این نکته را دریافته‌اند، هر کاری برای موفقیت در تامین نیاز مشتری انجام می‌دهند و بر این باورند که این قطعا به صورت ارزش افزوده مالی به سازمان یا شرکت باز می‌گردد.»
مشتری در جایگاه شریک یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه‌هایی که میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان کالا با مصرف کنندگان وجود دارد. این نگرش درباره توسعه نوعی وابستگی است که تعهد و وفاداری را تقویت می‌کند.
قبل از هر چیز باید بدانیم که مشارکت، نخست یک نگرش است. دیدگاه پیش رو فراتر از رضایت مشتری است زیرا رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که او مشتری دائمی شما شود.
همه ما می‌توانیم مواردی را به خاطر بیاوریم که از فروشنده، تاجر و یا ارائه دهنده خدمتی روی برگردانده و بی آنکه خطایی از آنها سر زده باشد به فروشنده یا تاجر دیگری رجوع کرده‌ایم؛ علت آن فقط این بوده است که شخص دیگری را پیدا کرده‌ایم که همان کار را مناسب تر، ارزانتر و یا حتی فقط به گونه‌ای متفاوت از آنها انجام داده است.
این در حالی است که از فروشنده یا تاجر قبلی هم هیچگونه نارضایتی نداشته‌ایم و حتی از رفتارشان بسیار هم خرسند بوده‌ایم. «آنها سر جای خود هستند اما ما تغییر جهت داده‌ایم.» اگر بتوانیم مشارکت مشتری را در سازمان افزایش دهیم و مشتری را به عنوان یک عضو خانواده بدانیم، می‌توانیم تفکر مشتری در جایگاه شریک را پیاده سازی کنیم.
«بل» در کتاب خود شش عامل مهم در ایجاد مشارکت مشتری در سازمان را بررسی کرده است.

* عوامل مهم در ایجاد مشارکت مشتری در سازمان

* سخاوت
سخاوت و بخشندگی، به روابط توجه داشتن است نه دقت کردن به هزینه‌ها. نحوه ارائه خدمت به مشتری، ارزش آن را دارد تا درباره اش دقت بیشتری به عمل آید. البته نه در قسمت هزینه‌های انجام شده، بلکه در ارزش‌های معنوی روابط.
هر چند که هزینه‌ها هم عوامل نامربوطی نیستند، اما اگر غفلت کنیم و زیاد به آنها میدان دهیم، بر ما چیره خواهند شد.
مشتریان قدر‌شناس، خود به خود به بازوی بازاریابی و فروش شما تبدیل می‌شوند. هر حرفی که از لب آنها بیرون بیاید، ممکن است باعث جذب مشتریان جدید شود.
آنها یاران شما هستند و به یقین در موفقیت شما تاثیر شایانی خواهند داشت. به عبارت دیگر، سرمایه گذاری مادی مشتری نزد سازمان شما، بستگی زیادی به سرمایه گذاری عاطفی سازمان نزد مشتری دارد.

* تعهد
هسته مرکزی مشارکت، اعتماد است. چه چیزی در اعتماد است که مشتریان را وا می‌دارد تا احساس کنند که برای آنها ارزش قائل شده‌اید؟ اعتماد باعث می‌شود که قضیه مشارکت، با نیمه دیگر آن مرتبط شود و مشتریان نیز به این طریق پاداش خود را به مشارکت اعطا می‌کنند. پولی که نزد مشتریان است، سازمان‌ها را به شرکای طولانی مدت تبدیل می‌کند.
نه تنها پیدا کردن یک مشتری جدید، گرانتر از حفظ یک مشتری موجود است، بلکه یک مشتری معمولی در سال پنجم بسیار زیادتر از یک مشتری در سال اول یا دوم، پولش را نزد شما هزینه می‌کند.
پس مشتریانی که به سازمان اعتماد کرده‌اند، همچون کارمند سازمان در فروش نقش دارند.
برای جذب مشتری جدید هیچگاه از مشتریان قدیمی غافل نشوید. اگر مشتریان چنین بپندارند که اهمیت خود را از دست داده‌اند از شما دوری خواهند کرد.
پروفسور لئونارد بری که یکی از کارشناسان ارزشمند در مورد کیفیت خدمت است با یاری همکارانش در مورد میزان ارزش مشتری در زمینه کیفیت خدمت تحقیقات بسیاری کرده است.
بر اساس تحقیقات آنها، مشتریان کیفیت خدمت را در همدلی، اعتماد، واکنش و ملموس بودن در کارها و انجام خدمات دانسته‌اند.
اعتماد بدون دلیل امروزه به عنوان اوج وفاداری نام برده می‌شود. وفاداری و قدرشناسی بر اساس اعتماد، ما را به کجا خواهد برد؟ این اعمال باعث می‌شود مشتریانی که ممکن است باز هم به ما مراجعه کنند، حتما و سپاسگزارانه به سمت ما باز گردند.
این رفتار ما باعث خواهد شد که مشتریان ما از جان و دل به مبلغان سازمان تبدیل شوند و از ما یک قهرمان بسازند.

* آرزو
ارائه دهندگان خدمات که عاقلانه می‌اندیشند، درمی‌یابند که مشارکت موفقیت آمیزشان با مشتری بستگی به تفهیم و بصیرت دو جانبه آنان دارد؛ همان‌گونه که افتخارش، نصیب هر دو سوی قضیه خواهد شد.
رویای مشترک داشتن یعنی کوشش و سعی دو جانبه برای رسیدن به هدف. به این مفهوم که باید سخت تلاش کرد تا در شناخت آمال مشتری موفق شد. مشارکت‌های موثر بر اساس بصیرت و اهداف مشترک بنا شده است.
رویای مشترک باعث گسترش و تقویت هماهنگی و تعادل می‌شود. در رویای فرهنگی باشیم که در آن خدمت کردن یک موفقیت است نه یک وظیفه.


* حقیقت
کسانی را می‌توان اعضای حقیقت جوی یک مشارکت موثر دانست که برای صداقت احترام قائل هستند.
ویژگی ذاتی حقیقت است که باعث بر‌اندازی خطا و خدعه و فریب می‌شود. حقیقت موجب تقویت، پاکی و صفا در مشارکت می‌شود. این نکته بسیار مهم است که خود مشتری بسیار مهمتر از میزان و مبلغ فروش است.

* تعادل
تعادل به این معنی نیست که باید در مشارکت با مشتریان، تمام امکانات و تمام جنبه‌های کار به طور مساوی تقسیم شده باشد. بلکه منظور این است که هر یک از طرفین همان حقی را که برای خود قائل است، برای طرف مقابل هم قائل باشد. رعایت تعادل باعث استحکام مشارکت می‌شود.
* متانت
در سایه مشارکت بر اساس حقیقت، سخاوت، تعادل و اعتماد، انتظاری جز آرامش و آسایش نخواهیم داشت. آیا فقط همین شش ویژگی در مشارکت وجود دارد ؟
به یقین نه. ماهیت مشارکت به طور مداوم در حال رشد و تغییر است.
با وجود این اگر از این شش ویژگی در مشارکت بهره مند شوید، اصلی ترین ویژگی‌های یک مشارکت پایدار و پویا را کسب کرده‌اید.
در هر مشارکتی همه اعضا همکوشی دارند اما در مشارکت‌های پویا و موفق، هدف فراتر از آن است که بتوان برای آن ارزش مادی تعیین کرد.
مشارکت پویا، رابطه‌ای است که در آن دو یا چند نفر، بیش از حد توان خود خدمت می‌کنند و از خویش مایه می‌گذارند.

منبع: / روزنامه / اطلاعات ۱۳۸۷/۱۱/۰۸
منبع : سایت باشگاه اندیشه



داغ کن - کلوب دات کام
نظرات() 
little empire hack
شنبه 5 اسفند 1396 11:56 ب.ظ
سلام به شما اجازه می دهم بدانم میزبان وب شما با آن کار می کنید؟
من وبلاگ خود را در 3 مرورگر مختلف بارگذاری کرده ام و باید بلافاصله بارگذاری کنم
خیلی سریعتر و بیشتر. آیا شما می توانید یک ارائه دهنده خدمات میزبانی وب خوب را با یک قیمت صادقانه توصیه کنید؟
متشکرم، من از آن قدردانی میکنم!
Mary
جمعه 17 آذر 1396 03:23 ق.ظ
Undeniably consider that which you stated. Your favorite reason seemed to be on the net the easiest
factor to be mindful of. I say to you, I definitely get annoyed while other people think
about concerns that they just do not recognise about.
You controlled to hit the nail upon the highest and defined out the whole thing without having side effect , other people could take a signal.
Will likely be again to get more. Thanks
Raymundo
دوشنبه 25 اردیبهشت 1396 10:49 ق.ظ
I've read some just right stuff here. Definitely price bookmarking for revisiting.
I surprise how much attempt you set to create this sort of wonderful informative website.
http://ingeborgduis.weebly.com/
سه شنبه 19 اردیبهشت 1396 11:47 ق.ظ
Hey there, You have done a great job. I will definitely digg it and individually recommend to my friends.
I'm confident they will be benefited from this website.
BHW
پنجشنبه 24 فروردین 1396 12:25 ق.ظ
Hello my family member! I wish to say that this post is amazing, great written and come with approximately all significant infos.
I'd like to look more posts like this .
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر